保觀 | 聚焦保險(xiǎn)創(chuàng)新

作者簡(jiǎn)介：

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姚嶂梅，保險(xiǎn)行業(yè)IT專家，保答（上海）智能科技有限公司創(chuàng)始人

王廣智，復(fù)旦泛海國(guó)際金融學(xué)院(FISF)保險(xiǎn)創(chuàng)新與投資研究中心副主任

數(shù)字員工又稱為數(shù)字化勞動(dòng)力，在2022年9月麥肯錫發(fā)布的《數(shù)字化勞動(dòng)力白皮書(shū)》中對(duì)數(shù)字化勞動(dòng)力的定義是“打破人與機(jī)器邊界，充分激活勞動(dòng)力潛能的第四種企業(yè)用工模式”。企業(yè)以數(shù)字化技術(shù)賦能員工，通過(guò)人機(jī)耦合，讓傳統(tǒng)勞動(dòng)力與數(shù)字化勞動(dòng)力相結(jié)合，建立“智能員工隊(duì)伍”，讓傳統(tǒng)勞動(dòng)力從煩瑣的流程性業(yè)務(wù)中解放出來(lái)，專注于更具價(jià)值創(chuàng)造性的工作。麥肯錫預(yù)測(cè)到2030年，數(shù)字化勞動(dòng)力將在中國(guó)形成一片價(jià)值1.73萬(wàn)億元(人民幣，下同)的藍(lán)海。在未來(lái)八年，數(shù)字化勞動(dòng)力將提供總計(jì)1.6萬(wàn)億元的經(jīng)濟(jì)增值空間。

各行各業(yè)對(duì)數(shù)字員工的探索已經(jīng)持續(xù)多年。比如在制造行業(yè)，數(shù)字員工是信息系統(tǒng)和實(shí)體機(jī)器人的結(jié)合，在生產(chǎn)線上各種型號(hào)的機(jī)械臂能自動(dòng)開(kāi)展生產(chǎn)作業(yè)，物流機(jī)器人能自動(dòng)運(yùn)輸各類配件和成品，整個(gè)工廠只需很少的人力就能運(yùn)行；在財(cái)務(wù)方面，數(shù)字員工以RPA技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)處理發(fā)票、報(bào)銷、審核和對(duì)賬；在OA方面，數(shù)字員工能自動(dòng)發(fā)送郵件、發(fā)起簽報(bào)、審核合同和各類規(guī)章文件。

數(shù)字員工背后的主要技術(shù)是“AI+RPA+數(shù)據(jù)+機(jī)器人”，RPA技術(shù)已經(jīng)為大家所熟悉，通過(guò)編寫(xiě)自動(dòng)化腳本模擬人類在軟件系統(tǒng)中交互的動(dòng)作來(lái)代替人類執(zhí)行業(yè)務(wù)流程。RPA軟件機(jī)器人在應(yīng)用程序界面上識(shí)別數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)并像人類一樣操縱應(yīng)用程序。機(jī)器人主要包含實(shí)體機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人，其中語(yǔ)音機(jī)器人運(yùn)用較多，目前已能夠協(xié)助人工進(jìn)行會(huì)話、質(zhì)檢、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)處理，替代人工客服，提高響應(yīng)效率。AI傳統(tǒng)上指NLP、OCR、人臉識(shí)別、語(yǔ)言識(shí)別等技術(shù)，今年又新增了以ChatGPT為代表的生成式AI大模型技術(shù)，并引發(fā)了數(shù)字員工的新一輪迭代升級(jí)。通過(guò)近期舉辦的世界人工智能大會(huì)來(lái)看，比較有代表性的升級(jí)方向有AIGC、數(shù)字人和Copilot。

AIGC是大家最熟悉的大模型能力，在幾秒鐘之內(nèi)，AI就能根據(jù)要求生成文字、圖片或是短視頻，大有直接替代內(nèi)容工作者的趨勢(shì)。AIGI可以應(yīng)用于文字創(chuàng)作、音頻創(chuàng)作、視頻創(chuàng)作、繪畫(huà)創(chuàng)作、代碼生成、游戲開(kāi)發(fā)、3D等等領(lǐng)域，幫助相關(guān)企業(yè)直接降低對(duì)人類員工的依賴。

數(shù)字人技術(shù)已推出多年，如今也日趨完美，騰訊等公司推出了更逼真、更易用、成本也更低的數(shù)字人產(chǎn)品。單個(gè)數(shù)字人的創(chuàng)建門檻已經(jīng)降低到只需錄制一段幾分鐘的視頻和音頻，創(chuàng)建成本也從一年前的幾十萬(wàn)元降低到了幾千元。騰訊的小樣本數(shù)字人制作流程只要求用戶上傳一段3分鐘真人口播視頻、100句語(yǔ)音素材，就可獲得與真人形象、語(yǔ)音近似的數(shù)字人。此外，AIGC能力和數(shù)字人相結(jié)合，提供了一種低成本、快速生產(chǎn)短視頻和開(kāi)直播的能力。部分?jǐn)?shù)字人產(chǎn)品還可以在直播過(guò)程中自動(dòng)響應(yīng)用戶的提問(wèn)和行為，和用戶進(jìn)行互動(dòng)，替代人類主播。

Copilot由微軟公司首先提出，它是一個(gè)集成在Windows操作系統(tǒng)或Office軟件中的側(cè)邊欄工具，通過(guò)一個(gè)對(duì)話式窗口，可以輔助用戶自動(dòng)完成各種任務(wù)，例如寫(xiě)郵件，預(yù)定會(huì)議，寫(xiě)PPT，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等等。原先完成一個(gè)工作，例如寫(xiě)PPT，需要用戶自己理解，厘清步驟，然后手工一步一步操作菜單和按鈕來(lái)完成。有了Copilot以后，只要通過(guò)自然語(yǔ)言給它下達(dá)這個(gè)任務(wù)，Copilot就會(huì)自動(dòng)做任務(wù)的步驟拆解，并通過(guò)在后臺(tái)調(diào)用系統(tǒng)的各個(gè)API一步一步的自動(dòng)幫用戶完成工作。

Copilot可以讓每個(gè)用戶都成為高效能者，提升工作和學(xué)習(xí)效率。微軟還宣布對(duì)AI插件生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行重大擴(kuò)展，將采用和OpenAI ChatGPT相同的開(kāi)放插件標(biāo)準(zhǔn)。截至5 月13 日，OpenAI 宣布ChatGPT 支持的第三方插件數(shù)量已超過(guò)70 款，相信以后通過(guò)微軟Copilot能自動(dòng)操控的第三方軟件也會(huì)越來(lái)越多，Copilot可以幫助人類員工自動(dòng)完成的工作也將越來(lái)越多。

在保險(xiǎn)行業(yè)，數(shù)字員工主要用于提升客戶服務(wù)效率，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，從而提升客戶體驗(yàn)感，降低運(yùn)營(yíng)成本。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，由RPA、智能客服、OCR等技術(shù)融合而成的數(shù)字員工已經(jīng)被國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)大量使用，其中比較典型的案例有：

中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)自2021年4月開(kāi)始建造“黑燈工廠”，應(yīng)用以RPA為代表的新技術(shù)，建設(shè)規(guī)模化、專業(yè)化和智能化的無(wú)人數(shù)字工廠。在全國(guó)范圍已完成1+3布局，包括上?？倧S和華南、山東、成都三個(gè)分廠。截至今年6月，上?？倧S有大約120個(gè)機(jī)器人，可同時(shí)運(yùn)營(yíng)440多個(gè)RPA產(chǎn)品，其中活躍產(chǎn)品230個(gè)，覆蓋產(chǎn)險(xiǎn)的大部分業(yè)務(wù)條線。除此之外，2022年太保呼叫中心完成了客服電話導(dǎo)航部分的100％智能化，其中有20％的通話能夠由客服機(jī)器人替代人工或輔助人工客戶提供服務(wù)。

眾安保險(xiǎn)也已經(jīng)全渠道接入了智能客服機(jī)器人，在電話服務(wù)端已覆蓋超過(guò)300個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，客戶需求識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)97%，智能客服自助服務(wù)占比超35%，人工轉(zhuǎn)接率下降至10%，智能客服大量分擔(dān)了原本需要人工客服處理的咨詢工作量。在線上服務(wù)端，通過(guò)人機(jī)智能協(xié)同，線上客服的智能客服使用率已超85%，問(wèn)題解決率超90%。另外，通過(guò)OCR技術(shù)，碎屏險(xiǎn)理賠智能審核效率相比人工提升了60倍。

大地保險(xiǎn)計(jì)劃分為三個(gè)階段實(shí)現(xiàn)RPA戰(zhàn)略，第一年實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營(yíng)、第二年實(shí)現(xiàn)RPA技術(shù)優(yōu)化、第三年實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)模式。同時(shí)通過(guò)結(jié)合RPA技術(shù)與OCR技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了賬單錄入的全流程自動(dòng)化，解決了業(yè)務(wù)量大、數(shù)據(jù)質(zhì)量低、人工錄入效率低等一系列業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。

RPA還幫助三井住友保險(xiǎn)的再保部門減少了大約70％的工作量。RPA在弘康人壽已覆蓋9個(gè)業(yè)務(wù)模塊、21個(gè)子流程，應(yīng)用于承銷、理賠、審核、風(fēng)險(xiǎn)控制、運(yùn)營(yíng)等多個(gè)復(fù)雜場(chǎng)景，已實(shí)施兩期，機(jī)器人共運(yùn)行約5萬(wàn)次，節(jié)省時(shí)間超過(guò)3000小時(shí)。中國(guó)平安的AskBob通過(guò)智能客服技術(shù),為代理人快速解答展業(yè)過(guò)程中的疑問(wèn)。

隨著大模型時(shí)代的到來(lái)，也有保險(xiǎn)公司開(kāi)始在數(shù)字員工中應(yīng)用大模型技術(shù)，目前已知的有太保和眾安。據(jù)報(bào)道，大模型技術(shù)加持的新型數(shù)字員工已在中國(guó)太保集團(tuán)審計(jì)中心進(jìn)行能力試點(diǎn)，太?？萍紭?gòu)建了審計(jì)檢查、公文質(zhì)檢、咨訊問(wèn)答等多名審計(jì)數(shù)字員工。通過(guò)數(shù)字員工與真實(shí)員工人機(jī)編隊(duì)的工作方式，助力提升審計(jì)工作效能。在7月初的世界人工智能大會(huì)上，眾安保險(xiǎn)發(fā)布了保險(xiǎn)行業(yè)首份AIGC應(yīng)用圖譜，并帶來(lái)眾安AIGC中臺(tái)靈犀及首批保險(xiǎn)垂直場(chǎng)景AIGC應(yīng)用工具——易創(chuàng)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和集智經(jīng)營(yíng)分析平臺(tái)。據(jù)報(bào)道，靈犀已在包括產(chǎn)品定制化、定價(jià)動(dòng)態(tài)化、銷售場(chǎng)景化、理賠自動(dòng)化、客服人性化等場(chǎng)景內(nèi)深度實(shí)踐，進(jìn)一步分擔(dān)真實(shí)員工的日常重復(fù)性工作。

雖然大家都很看好數(shù)字員工，特別是大模型技術(shù)加持的數(shù)字員工在保險(xiǎn)行業(yè)的推廣，但是也不能忽略另外一個(gè)方面，那就是數(shù)字員工的實(shí)現(xiàn)成本。在RPA剛推出的時(shí)候，大家很看好RPA。但是經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)用RPA替代人工的成本并不低。由于技術(shù)的特性，RPA適合應(yīng)用在系統(tǒng)界面和工作流程不經(jīng)常改動(dòng)的場(chǎng)景，一旦RPA操作的系統(tǒng)發(fā)生變化，很多情況下，RPA無(wú)法自動(dòng)適應(yīng)新的界面或是流程，需要技術(shù)人員進(jìn)行人工維護(hù)。也就是說(shuō)經(jīng)過(guò)RPA的改造，原來(lái)的業(yè)務(wù)人員成本變成了技術(shù)人員成本，而兩者誰(shuí)的成本更高需要具體場(chǎng)景具體分析。智能客服也面對(duì)類似的問(wèn)題，智能客服的技術(shù)特性決定了它需要人工維護(hù)一個(gè)后臺(tái)的知識(shí)庫(kù)，一般以知識(shí)圖譜或是FAQ的形式存在。由于業(yè)務(wù)一直在變化，不斷有新的知識(shí)點(diǎn)需要加到知識(shí)庫(kù)中，而編輯知識(shí)庫(kù)不僅需要業(yè)務(wù)人員，還需要技術(shù)人員的參與，缺少任何一方都無(wú)法完成。因此和RPA一樣，原來(lái)的業(yè)務(wù)人員成本也變成了技術(shù)人員成本。大模型做為一種新的技術(shù)，目前還不成熟。企業(yè)在應(yīng)用時(shí)也需要考慮成本問(wèn)題，例如選通用大模型還是垂直大模型，往往是決策者首先應(yīng)該考慮的問(wèn)題。